Уход клиента

Уход клиента

Способов возвращения клиентов существует великое множество и точная стратегия строится индивидуально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других факторов. Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, потеря любого заказчика может показаться вам настоящей катастрофой, но не стоит паниковать раньше времени. В этой статье вы узнаете как можно решить эту проблему.

Если речь идет о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем беспокоиться. Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше — это действительно повод задуматься и попытаться повлиять на ситуацию.

Анализируем

Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации и понять основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших маркетологов и обозначу лишь два основных момента:

1. Анализ истории компании. Посмотрите какие изменения предшествовали увеличению процента уходящих клиентов. Может быть вы повысили цены? Отказались от определенных товаров? Сменили поставщиков?

2. Опрос ушедших клиентов. Вы можете опросить клиентов посредством телефонных звонков или писем. Узнайте причину охлаждения к вашей компании, поинтересуйтесь какие изменения хотели бы видеть ваши бывшие клиенты.

Никогда не начинайте активных действий без предварительного сбора информации! Вы можете не только напрасно потратить приличную сумму денег, но и потерять существующих клиентов вместо возврата старых.

Вычленяем проблему

Итак, у вас на руках есть цифры и вы можете определить основные причины ухода. Не стоит торопиться возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.

Казалось бы, при потере более 50% постоянных клиентов утверждать о финансовой выгоде будет по меньшей мере странно. Однако, это не совсем так.

Если вы сменили направление и ориентируетесь теперь на другую целевую аудиторию (например, перешли от розницы к оптовикам или наоборот), вам вовсе не нужно никого возвращать. Все силы стоит бросить на привлечение новых заказчиков. Если же как раз ваша целевая аудитория стала уходить к конкурентам, подумайте о возможности смягчить перемены. О способах мы поговорить чуть позже.

Если кратко, рассмотрите проблему со следующих сторон:

— Как перемены повлияли на вашу целевую аудиторию?
— Существуют ли альтернативные варианты действий?
— Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они возможно пока не осознают?
— К каким именно конкурентам уходят клиенты?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять главное — является ли проблема действительно проблемой? Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг или ввели дополнительные преимущества, то скорее всего вам нужно работать с возражениями, а не откатывать все назад. А вот при жалобах на плохое качество, увеличившиеся сроки доставки и т.п. задумайтесь — правильным ли путем вы пошли?

Работаем с возражениями

Сейчас мы отбросим вариант неправильного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены. Если вы провели опрос клиентов и знаете по каким причинам они перестали сотрудничать с вашей компанией, необходимо отработать возражения.

Вот несколько самых распространенных претензий и примеры ответов на них:

— Высокая цена. Не нужно спорить с клиентом и доказывать, что сегодня эта цена вовсе не высока! Объясните человеку какие преимущества он получает за эти деньги. Повышение качества, сокращение сроков доставки, привлечение специалистов более высокого уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.

— Исчезнувшие товары. Расскажите заказчику, что теперь он имеет возможность приобрести товары более высокого качества / более бюджетные варианты / продукцию с более широким функционалом. Расскажите о новых поставщиках, озвучьте их основные преимущества.

— Несколько раз подряд сталкивались с плохим обслуживанием или некачественными товарами. Первое и самое главное — признайте свою вину! Расскажите какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками теперь работаете, какие ошибки исправили.

Подкупаем

Для того, чтобы вернуть ушедшего клиента, недостаточно просто красивых слов и обещаний. Вы должны предложить ему некий бонус, который мотивирует попробовать вновь обратиться в вашу компанию.

Скидки.
Самый простой и распространенный вариант. Предложите клиенту хорошую скидку на следующую покупку. Это одновременно поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый товар, приобретая его по специальной цене.

Подарок.
Подарок к следующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш постоянный клиент, которого вы хотели бы вновь увидеть в рядах заказчиков. Каждому приятно почувствовать себя избранным и получить индивидуальное предложение.

Работа над ошибками.
Речь идет о тех случаях, когда клиент столкнулся с плохим обслуживанием или некачественным товаром. Самым убедительным подтверждением перемен в лучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам деньги, если что-то будет не так), бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам следующий заказ совершенно бесплатно, чтобы вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому подобном.

Закрепляем

Помните, что дважды ушедший клиент — это клиент, потерянный навсегда! Если вы заявляете о том, что исправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом. Проследите заказ на всех этапах, убедитесь, что все в порядке, узнайте мнение заказчика. И самое главное — не давайте напрасных обещаний! Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем заставить человека полностью разочароваться в вас.

Уход клиента