Маркетинг магазинов или советская торговля

Маркетинг магазинов или советская торговля

Розничная торговля в сегменте FMСG (продукты и товары повседневного спроса) в России 21 века продолжает жить советским прошлым за счет монополизма и низкой эластичности спроса по отношению к цене. И сколько бы проверок и акций там не проходило персонал этих сетей продолжает по-прежнему стоять спиной к потребителям и поставщикам товаров.

А ведь нужно не так много, чтобы навести порядок. И не думайте, что у них нет маркетологов, просто они сидят в офисах и придумывают очередную версию, как «облапошить» покупателя новой акцией или поиграть с ценниками, а также подбором расценок на продвижение товаров производителей.

Основные же их задачи — повышение конверсии магазинов, переложены на плечи новомодных профессий мерчендайзеров и супервайзеров, которые почему то тоже не могут:
Проверять 100% наличия и соответствия ценников товару. Недавно на жалобу покупательницы о том, что она не может найти ценник на товар, ее послали в другой конец магазина.
Обучать приветливости и вежливости продавцов, адекватной реакции на претензию и вопросы покупателей. После возмущения той же покупательницы об отсутствии ценников на местах, кассир в грубой форме сказал ей, что они не успевают этим заниматься, словно это она виновата, что работа в магазине пущена на самотек и не хватает кадров.
Проверять наличие основных проходных позиций (геркулес или овсянка, к примеру, отсутствовал как вид при моем последнем посещении «Пятерочки»).
Следить за сроком годности товаров на полках (и даже когда любезно указываешь на их недосмотр, реакция не всегда положительная).
Создать понятную планировку магазина без сюрпризов. К вам ходят 80% одни и те же люди, проживающие поблизости, понятная простая постоянная ориентация для них необходима для экономии времени. Однако порой эксперименты с перестановкой стеллажей и витрин поражают своей бестолковщиной.
Обеспечить отсутствие очередей в кассу, особенно в часы пик. Привычная картина, когда при 3-6 кассах, работает 1 кассир. Чем тогда поможет размещение телефона (позвоните, если набралась очередь)?
Акции для людей, а не для галочки (спар-купоны и фишки). Поначалу акция с купонами и фишками на скидку при определенном объеме покупок, меня приятно удивила. Но когда обнаружилось, что самих купонов в магазинах не оказалось, а выдают одни фишки (можно приклеить их себе на память, а скидку не получишь), кассиры сами стали их «зажимать» и выдавать с неохотой по требованию, стало ясно, что снова все сделано не для людей.
Обеспечить обратную связь в интернете. Написала я жалобу и вопрос по поводу описанной выше акции на официальном сайте «Спара», но к сожалению неизвестно, дошло ли мое письмо до кого-нибудь и вообще рабочий ли это адрес.
Соблюдать порядок в магазине. Разбросанные и сломанные тележки, рвущиеся при прикосновении одноразовые бесплатные пакеты, неприятные запахи, отсутствие продавца для консультации, боксы с сигаретами, об которые покупатели на кассе бьются головой, скользкие ступеньки, отсутствие хотя бы 1 сидячего места для пожилых людей — к сожалению повседневная норма для подавляющего большинства торговых залов.
Адекватные управляющие магазинов. Этот пункт добавился сам собой. Заметив, что я делаю фото, перепуганная женщина (видимо управляющий «Спара») попыталась меня одурачить своей безграмотностью, что я нарушаю их же устав (с какой стати покупатель должен ему следовать она не уточнила), запрещающий фото и видео съемку*, а затем и вовсе перешла к угрозам и требованиям удалить фото. Спасибо, что охранники меня не выкинули. Видимо постоянный покупатель, оставивший в их магазине ни 1 сотню тысяч, им больше не нужен. И законы у них свои).
Интересно, в каких условиях работают тайные покупатели в России? Не позавидуешь.

*Все запреты на съемку в Российской Федерации устанавливаются либо федеральными законами, либо принятыми в соответствии с ними ведомственными нормативными актами — и по поводу любительской съемки в помещениях магазинов никаких запретов нет. Здесь следует особо подчеркнуть, что слово «любительский» в данном случае означает не качество съемки, а ее предназначение. Любительской называется та съемка, которая делается гражданами для личного использования и не касается коммерческой деятельности.

Имея солидный маркетинговый опыт в интернет-маркетинге и повышая квалификацию в розничных продажах на курсах MBA, приходится с грустью констатировать, что практика управления в российских магазинах (за исключением некоторых передовых столичных) идет в разрез с теорией и здравым смыслом.

Маркетинг магазинов или советская торговля