Карта эмпатии — кратчайший путь к пониманию клиента

Карта эмпатии — кратчайший путь к пониманию клиента

Эмпатия — это способность ощущать эмоциональное состояние других людей и принимать их образ мышления. Человек, не умеющий сопереживать, оценивать и распознавать состояние других людей считается эмоционально «слепым».

Карта

Эмоциональная слепота присуща не только людям, но и компаниям. Если в продвижении продукта не учтена точка зрения конечного покупателя, то бизнес-модели, рекламные кампании и маркетинговые стратегии не приведут к ожидаемому результату.

Карта эмпатии — это простой метод для исследования целевой аудитории. Это помогает лучше понять, о чем думает и что чувствует клиент. Карта эмпатии позволяет выйти за рамки типичной демографической сегментации целевой аудитории.

Как сделать карту эмпатии

Вы можете создать карту в любом графическом редакторе или распечатать готовый шаблон. Если вы хотите сделать карту эмпатии своими руками, то возьмите обычный лист бумаги формата А4. Разделите страницу на 6 сегментов как на рисунке, в которые впишите вспомогательные вопросы. Каждый сегмент карты соответствует внутренним чувствам человека и его отношению к миру.

Если ваша целевая аудитория разделена по различным признакам (пол, возраст, социальный статус и пр.), то для каждой отдельной группы создавайте отдельную карту.

В каждом блоке подробно дайте ответы на базовые вопросы. Вы можете расширять критерии анализа клиента по своему усмотрению. Вы можете использовать высказывания клиента «как есть» без купюр и правок.

Что видит клиент?

— Что видит вокруг себя в повседневной жизни
— Кто и что есть в привычной среде
— С какими проблемами сталкивается
— Что предлагает рынок

Что слышит клиент?

— Что ему говорят родственники, коллеги, друзья, авторитетные мнения
— Какие тенденции человеку диктует рынок
— Какие СМИ читает
— Какими социальными сетями пользуется

Что думает и чувствует клиент?

— Что важно
— Что беспокоит
— Какие имеет стремления
— Как формулирует проблему

Что говорит и делает клиент?

— Как ведет себя публично
— Что говорит
— Какими способами решает проблемы
— Как ищет информацию
— В чем несогласованность между тем о чем думает и как делает

Проблемы и болевые точки клиента

— Что тревожит
— Что расстраивает
— Какие препятствия на пути к достижению цели

Ценности и достижения клиента

— Какие желания и потребности
— Что является мерой успеха
— Что ценно и значимо
— Чего действительно хочет

Где брать информацию для карты эмпатии

Чем больше источников вы задействуете для сбора данных тем лучше. Базой для сбора информации могут быть:

— статистические данные;
— социологические опросы;
— анкетирование;
— профили в соцсетях;
— форумы;
— группы в соцсетях;
— онлайн и оффлайн-реклама;
— запросы из формы обратной связи.

Карта эмпатии поможет систематизировать знания о целевой аудитории, понять в чем ценность продукта, выявить потенциальных покупателей и усилить конкурентные преимущества компании.

Карта эмпатии — кратчайший путь к пониманию клиента